Puntos clave
- La mayoría de las operaciones de ERP en el mercado medio se venden a través de un socio de canal y no del fabricante del software, de modo que comprar software ERP a un socio de canal es la norma.
- La pregunta de quién responde a un RFP de ERP con frecuencia no tiene una sola respuesta.
- La autoridad sobre los precios y la responsabilidad por la implementación suelen recaer en organizaciones distintas, por lo que la entidad que cotiza la licencia puede no tener ningún papel contractual en la ejecución del proyecto.
- Definir la estructura de revendedor vs. proveedor de ERP antes de emitir el RFP protege tanto el cronograma de la evaluación como la ruta de escalamiento después de la puesta en marcha.
Una organización emite un RFP a un proveedor de software ERP reconocido y recibe la respuesta en el membrete de una empresa que nunca había visto. Es un escenario común, y sorprendente para muchas organizaciones.
Hoy analizamos cómo está estructurado el canal del software empresarial y qué debe entender un ejecutivo sobre la estructura de revendedor vs. proveedor de ERP antes de que salga el RFP.
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¿Qué proveedores están considerando para su implementación de ERP? Esta lista es un punto de partida útil.
La distinción entre revendedor y proveedor de ERP
Hay tres funciones que aparecen con suficiente frecuencia como para separarlas, ya que cada una implica obligaciones distintas frente al comprador y un incentivo comercial distinto dentro de la operación:
- Proveedor de software (fabricante): desarrolla el producto, es dueño de la propiedad intelectual y de la hoja de ruta, y fija los precios de lista y los rangos de descuento dentro de los cuales deben operar los socios.
- Revendedor o revendedor de valor agregado: posee el derecho contractual de vender el producto en un territorio o segmento de mercado definido. Un revendedor también puede implementar el producto, pero los derechos de reventa y la capacidad de implementación son cuestiones distintas.
- Integrador de sistemas: implementa el software sin tener derechos de reventa, de manera que el contrato de licencia y el contrato de servicios quedan en organizaciones separadas.
La estructura del canal varía según el proveedor e incluso entre líneas de producto de un mismo proveedor. Productos como SAP Business One y Acumatica se venden únicamente a través de socios, por lo que la compra directa no está disponible en ningún tamaño de operación. En cambio, la línea empresarial S/4HANA de SAP suele venderse de forma directa a las cuentas grandes.
¿Quién responde a un RFP de ERP?
La entidad que responde a un RFP de ERP depende del modelo de canal del fabricante, la asignación de la cuenta, la geografía, el tamaño de la operación y la estructura de implementación propuesta. Un RFP enviado al buzón general de un proveedor entra en un proceso de calificación diseñado para la gestión de prospectos y no para los plazos de una licitación. El documento recorre luego una secuencia de responsables internos antes de que alguien con autoridad para cotizar la operación lo haya leído.
Una secuencia de derivación típica se ve así.
- Calificación inicial: un equipo de servicios compartidos clasifica la consulta por tamaño de operación y geografía antes de derivarla a cualquier parte.
- Asignación al ejecutivo de cuenta: la operación se asigna al responsable del territorio, quien determina si alcanza el umbral para una venta directa.
- Derivación al canal: si la operación queda por debajo de ese umbral, un gerente de canal identifica qué socio tiene ese territorio.
- Recepción por parte del socio: el socio recibe el RFP con el tiempo que quede disponible e inicia su propia calificación interna.
Cada paso es razonable por separado, pero las transferencias entre ellos pueden consumir varios días del plazo de respuesta sin que el comprador se entere.
Las organizaciones del sector público lo sienten con particular intensidad, ya que las normas de contratación fijan el plazo en el propio documento de la convocatoria. Una entidad que evalúa software ERP para gobiernos municipales no puede extender un plazo ya publicado porque un proveedor tardó una semana en decidir qué socio era dueño de la cuenta.
¿Quién controla el precio y quién controla el escalamiento?
Comprar software ERP a un socio de canal divide la relación comercial de maneras que no se ven en la portada de una propuesta.
El fabricante suele fijar los precios de lista y definir el rango de descuento que un socio puede ofrecer, de modo que un socio que negocia con firmeza el costo de las licencias trabaja dentro de límites que no estableció y que no puede exceder sin la aprobación del proveedor. El precio de los servicios funciona en sentido contrario, porque el socio es dueño de esas tarifas y tiene bastante más margen para moverlas.
Esa división tiene cuatro consecuencias prácticas para el comprador, y cada una tiende a aparecer después de firmar el contrato y no durante la evaluación:
- Autoridad sobre los descuentos: el socio cotiza la licencia, pero puede necesitar la aprobación del fabricante para cualquier cosa fuera del rango estándar, lo que agrega tiempo de respuesta a cada revisión de precios.
- Niveles de soporte: el soporte de primer nivel suele estar a cargo del socio, mientras que los defectos del producto regresan al fabricante y se resuelven en los tiempos del fabricante.
- Compromisos sobre la hoja de ruta: un socio rara vez está en posición de comprometerse por contrato con funcionalidades que el fabricante todavía no ha liberado.
- Responsabilidad por la entrega: cuando quien vende la licencia y quien provee la implementación son entidades distintas, las obligaciones de entrega suelen recaer en la parte que tiene el SOW (enunciado de trabajo) de implementación.
Ese último punto es donde la estructura se vuelve costosa. Cuando un proyecto se atrasa de forma grave, el comprador descubre que el SOW del socio rige la entrega mientras que el contrato de licencia rige el software, y que ningún documento nombra a un único responsable del resultado. Las organizaciones en recuperación de proyectos ERP suelen dedicar las primeras semanas de la recuperación simplemente a establecer qué contrato rige cada falla.
Perspectiva experta
Nuestro equipo de negociación de contratos ERP ha comprobado que identificar la estructura contractual desde el principio preserva las opciones disponibles y facilita la comparación de propuestas. El poder de negociación sobre precios y contratos debe mantenerse luego a lo largo de las demostraciones, las negociaciones con los finalistas y el desarrollo del SOW.
Cómo definir las responsabilidades antes de emitir el RFP
El trabajo necesario para responder estas preguntas es modesto, y ocurre antes de redactar la convocatoria y no después de que llegan las respuestas.
1. Pregunte directamente a cada proveedor cómo se venderá la operación
Envíe una consulta breve previa al RFP preguntando si una organización de su tamaño y geografía sería atendida de forma directa o a través de un socio. Los proveedores responden esta pregunta sin problema cuando se formula por escrito, y la respuesta indica cuántas organizaciones participarán en la respuesta.
2. Exija que se identifique la entidad que responde
Exija a cada participante que identifique la entidad legal que tendrá el contrato de licencia y la entidad que tendrá el contrato de servicios. Trabajar con un consultor de selección de ERP que ha visto cómo difieren estas estructuras entre proveedores mantiene el requisito lo bastante específico como para que no pueda responderse con un nombre de marca.
3. Evalúe por separado las condiciones de licencia y las de servicios
Califique el software frente a sus requisitos documentados, y califique a la organización implementadora frente a su historial de entrega en proyectos de alcance comparable. Un producto sólido entregado por un socio con poco personal y un producto mediocre entregado por uno con experiencia producen resultados muy distintos.
4. Defina la ruta de escalamiento antes de la firma
Documente de antemano quién recibe la llamada cuando el cronograma se atrasa, y confirme que la parte designada tiene autoridad para comprometer recursos. Una cláusula de escalamiento que deriva a un gerente de cuenta sin autoridad sobre la entrega da la apariencia de un recurso sin la sustancia de uno.
Más información sobre la cuestión del revendedor vs. proveedor de ERP
La estructura de canal que hay detrás del software empresarial es un detalle que conviene descubrir cuanto antes. Si bien los socios suelen aportar un nivel de profundidad vertical que un equipo de ventas directo no puede igualar, ese beneficio se aprovecha al máximo cuando el esquema se entiende desde el principio.
Panorama ayuda a las organizaciones a mapear la estructura comercial que hay detrás de cada producto preseleccionado. Conozca más sobre trabajar con un consultor de sistemas ERP independiente en su evaluación. Contáctenos a continuación para más información.
Preguntas frecuentes sobre la cuestión del revendedor vs. proveedor de ERP
¿Cuál es la diferencia práctica entre una relación con un revendedor y una con un proveedor de ERP?
El proveedor desarrolla el software y es dueño de la hoja de ruta y de la resolución de defectos. El revendedor tiene el derecho de vender ese producto en un territorio y por lo general ejecuta la implementación. Su contrato de licencia y su contrato de servicios pueden quedar, por lo tanto, en dos empresas distintas, cada una con obligaciones diferentes frente a su organización.
¿Quién responde a un RFP de ERP cuando un proveedor vende a través de socios?
En la mayoría de los casos del mercado medio responde un socio, aunque el RFP suele llegar primero al proveedor y pasar por la calificación y la derivación al canal antes de llegarle. Ese recorrido interno consume parte del plazo de respuesta antes de que la organización que responde haya leído siquiera el documento, y por eso identificar a la entidad que responde en las instrucciones del RFP mejora lo que se recibe.
¿Comprar software ERP a un socio de canal cuesta más que comprar directo?
Comprar a través de un socio no implica de por sí pagar más ni menos. Compare el paquete comercial completo, incluidos software, implementación, soporte, renovaciones y protecciones contractuales.
¿Podemos exigir que el proveedor del software participe directamente en la evaluación?
Sí, y es una solicitud razonable cuando la operación es lo bastante grande como para importarle al fabricante. Pida que un recurso designado del proveedor asista a las demostraciones y confirme por escrito los elementos de la hoja de ruta. Los socios por lo general reciben bien esta solicitud, porque la participación del proveedor fortalece su propia posición en una evaluación competitiva.
¿Quién es responsable cuando una implementación vendida a través de un socio se atrasa?
La responsabilidad por la entrega normalmente sigue al SOW y no al contrato de licencia, aunque rige el texto específico de ambos documentos. Si el SOW no designa a un ejecutivo responsable con autoridad para comprometer recursos adicionales, el comprador puede plantear un problema sin que nadie esté obligado a resolverlo. Defina esto antes de la firma y no durante un escalamiento.
